مجلة جامعة الزيتونة الدولية للنشر العلمي مجلة علمية، محكمة، شهرية، مفتوحة الوصول
Abstract:
This study aimed to measure the level of banking service quality at Syrian Real Estate Bank from the employees’ perspective and to identify differences in evaluating service quality according to demographic variables. The study adopted the descriptive analytical approach due to its suitability for analyzing the dimensions of banking service quality based on the SERVQUAL model, which includes tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
The study population consisted of employees of the Syrian Real Estate Bank, while the sample included 350 male and female employees selected through simple random sampling from the branches in Damascus, Aleppo, Homs, and Hama. A questionnaire was used as the main data collection tool. The banking service quality questionnaire consisted of 35 items distributed across five dimensions. Its validity and reliability were verified using Pearson correlation coefficients and Cronbach’s Alpha, with the overall reliability coefficient reaching 0.935, indicating high scientific reliability. Several statistical methods were also employed, including means, standard deviations, Independent Samples t-test, and One-Way ANOVA.
The results revealed that the overall level of banking service quality at the Syrian Real Estate Bank was high. The assurance dimension achieved the highest mean score, followed by reliability and tangibility, whereas the responsiveness dimension scored at a moderate level, indicating the need to improve the speed of responding to customers’ requests and inquiries. The findings also highlighted the importance of service quality in enhancing customer satisfaction, trust in the bank, and the bank’s competitive position.
Based on the findings, the study recommended improving technological infrastructure and digital transformation, enhancing the speed of response to customer complaints and inquiries, training employees in communication and professional interaction skills, and strengthening banking security systems while further developing electronic services in line with customer expectations.
Keywords: Banking Service Quality, Syrian Real Estate Bank, SERVQUAL Model, Customer Satisfaction.
ملخص الدراسة:
تهدف هذه الدراسة إلى قياس مستوى جودة الخدمات المصرفية لدى المصرف العقاري السوري من وجهة نظر الموظفين، مع التعرف على الفروق في تقييم جودة الخدمات تبعاً للمتغيرات الديموغرافية. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي لملاءمته لطبيعة البحث في تحليل أبعاد جودة الخدمات المصرفية وفق نموذج SERVQUAL، والذي يشمل: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف.
تكوّن مجتمع الدراسة من موظفي المصرف العقاري السوري، بينما بلغت عينة الدراسة (350) موظفاً وموظفة تم اختيارهم بطريقة العينة العشوائية البسيطة من فروع دمشق وحلب وحمص وحماة. واستخدم الباحث استبانة كأداة رئيسة لجمع البيانات، حيث تكونت استبانة جودة الخدمات المصرفية من (35) بنداً موزعة على خمسة محاور، وتم التحقق من صدقها وثباتها باستخدام معامل ارتباط بيرسون ومعامل ألفا كرونباخ، وحققت معاملات ثبات مرتفعة بلغت (0.935) للاستبانة ككل، مما يدل على موثوقيتها العلمية. كما استُخدمت مجموعة من الأساليب الإحصائية مثل المتوسطات الحسابية، والانحرافات المعيارية، واختبار (t)، وتحليل التباين الأحادي (ANOVA).
أظهرت نتائج الدراسة أن مستوى جودة الخدمات المصرفية في المصرف العقاري السوري جاء مرتفعاً بشكل عام، حيث حصل بعد الأمان على أعلى متوسط حسابي، تلاه بعد الاعتمادية ثم الملموسية، في حين جاء بعد الاستجابة بمستوى متوسط، مما يشير إلى الحاجة لتحسين سرعة التفاعل مع العملاء والاستجابة لطلباتهم. كما بيّنت النتائج أهمية جودة الخدمات في تعزيز رضا العملاء والثقة بالمصرف وتحسين قدرته التنافسية.
وأوصت الدراسة بضرورة تطوير البنية التقنية والتحول الرقمي، وتحسين سرعة الاستجابة لشكاوى العملاء واستفساراتهم، وتدريب العاملين على مهارات التواصل والتعامل الاحترافي، إضافة إلى تعزيز أنظمة الأمان المصرفي وتطوير الخدمات الإلكترونية بما ينسجم مع توقعات العملاء.
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات المصرفية، المصرف العقاري السوري، نموذج SERVQUAL، رضا العملاء.
اعداد :
محمد جقلان¹، خليل الحمو الحمدان²
Mohammad Jaqlan¹, Khalil Al-Hamou Al-Hamdan²
¹ طالب، قسم إدارة الأعمال، كلية الدراسات العليا والبحث العلمي، جامعة الزيتونة الدولية، سوريا.
² أستاذ قسم إدارة الأعمال، كلية الدراسات العليا والبحث العلمي، جامعة الزيتونة الدولية، سوريا.
